NPS: veja o ranking das empresas com o melhor atendimento


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Balões de felicidade demonstrando um bom NPS

A experiência que sua empresa proporciona para os clientes é essencial para o sucesso nos dias atuais. Ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre a sua marca pode levar o seu negócio para o próximo nível de excelência. 

Companhias como Nubank, Gupy e Natura atingiram pontos altos de NPS e, neste artigo, você encontra o ranking das empresas com as melhores taxas e algumas dicas de como sua empresa pode chegar neste patamar. Confira.

O que é NPS?

A metodologia do Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é utilizada para medir a satisfação dos clientes em relação à empresa. Através dela é possível entender se os seus clientes voltariam a utilizar seu produto ou serviço, se eles indicariam para outras pessoas e como está o nível de qualidade do seu atendimento.

Como calcular o NPS da sua empresa

O cálculo do NPS é feito através de uma pesquisa de satisfação onde os clientes respondem de 0 a 10 o quanto indicariam sua marca para outra pessoa. Mas antes precisamos entender como sua classificação é dividida. Confira abaixo:

  • Promotores - clientes que enxergam valor na sua marca, voltariam a usar seu produto ou serviço e recomendariam para outras pessoas. Os promotores dão a nota 9 ou 10 na pesquisa.
  • Neutros - essa classificação engloba os clientes pouco engajados com a sua marca, eles não costumam fazer recomendação, mas também não procuram a concorrência. Os neutros dão nota 7 ou 8.
  • Detratores - essas pessoas tiveram uma experiência ruim com seu produto ou serviço, estão insatisfeitos e são mais propensos à reclamações. Essa nota fica entre 0 e 6.

Após rodar a pesquisa de satisfação, é preciso fazer a seguinte conta:

% de clientes promotores - % de clientes detratores= NPS

Agora que você já sabe como calcular essa métrica na sua empresa, que tal conferir a lista das empresas com maior NPS e se inspirar ainda mais?

Ranking das empresas com maior NPS

Desde 2010, o Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a Revista Exame realizam um estudo que ranqueia as melhores e piores empresas do Brasil em relação ao atendimento ao cliente. 

O último estudo avaliou o atendimento das empresas ao longo do ano de 2019 e as dez primeiras colocadas você confere logo abaixo:

  • Natura - 80,87 pontos
  • Renault - 80,19 pontos
  • O Boticário - 79,13 pontos
  • Coca-Cola - 78,61 pontos
  • Netflix - 78,4 pontos
  • Nubank - 78,24 pontos
  • Fleury - 77,35 pontos
  • Fedex - 77,24 pontos
  • Samsung - 76,63 pontos
  • Hyundai - 76,56 pontos

 

Aqui na Gupy, em 2020, atingimos a marca de 75 pontos em NPS. Nosso time continua investindo em produto e atendimento para melhor atender nossos clientes. 

Estamos focados em transparência, melhoria contínua e feedbacks constantes. Você pode conferir o case do NPS da Gupy aqui

Dicas para ter um bom NPS

Como vimos, o ranking conta com empresas dos mais variados setores e que atendem públicos diversos. Mas como ter uma boa taxa de NPS na sua empresa também? Separamos algumas dicas para te ajudar. Confira.

Proporcione boas experiências para o seu cliente

A experiência de um cliente não termina ao finalizar a compra de um produto ou serviço, ela vai além. Por isso, é preciso que as empresas ofereçam qualidade desde o primeiro contato da pessoa com a marca, até o pós-venda.

O encantamento torna os clientes fiéis e promotores da marca, criar uma experiência de compra é o diferencial.

Tenha um atendimento humanizado

Em um mundo cada vez mais digital, quem sabe unir tecnologia e humanização sai na frente da concorrência. 

É possível realizar um atendimento humanizado em diferentes canais: e-mail, telefone, chat, entre outros. Isso aproxima os clientes da sua marca e ainda proporciona uma experiência encantadora. 

Empresas como a Gupy e o Nubank são referências em atendimento humanizado.

Disponibilize canais de atendimento

Falando em atendimento humanizado, é importante disponibilizar diversos canais de atendimento para que seus clientes consigam entrar em contato.

Ficar horas esperando ser atendido pelo telefone, como era feito antigamente, gera uma experiência negativa para o cliente e pode transformá-lo em um detrator.

Invista em redes sociais, chat, e-mail, telefone e aplicativos. Não limite a forma que o seu cliente tem de se comunicar com você. 

Ouça os seus clientes

Os seus consumidores são as melhores fontes de insights para melhoria do seu produto ou serviço. Realize pesquisas além do NPS, através de vários canais, observe quais são as principais dores do seu público em relação à sua empresa.

Engaje o time

Um dos pontos mais importantes para atingir um NPS de excelência é ter um time motivado e engajado.

A área de RH e os líderes devem atuar para gerar a melhor experiência também para os funcionários. Todas as áreas de uma empresa são responsáveis por um NPS de qualidade. 

Agora que você já conhece as empresas com o melhor NPS e sabe como funciona, que tal começar a implementar a metodologia na sua empresa?

É possível começar pela área de Recursos Humanos, medindo a satisfação dos candidatos com a experiência do processo seletivo. Baixe nossa planilha gratuita e saiba como.

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