eNPS: o que é, por que é importante, como aplicar e mais!

Apostar em ferramentas que mensuram indicadores, como o grau de satisfação dos funcionários, é fundamental para toda empresa que deseja crescer. Afinal, são as pessoas que fazem o negócio, e um profissional satisfeito com as suas obrigações produz ainda mais.

Por isso, foi desenvolvido o eNPS (Employee Net Promoter Score), uma ferramenta que classifica se a empresa é um bom local de trabalho e avalia a liderança do grupo e a visão das pessoas colaboradoras sobre os produtos.

Quer conhecer mais sobre o que é e como funciona o eNPS? Continue a leitura e conheça tudo o que precisa sobre o assunto. Confira!

O que é eNPS?

O eNPS, é o NPS das pessoas colaboradoras, isto é, o índice de quão "promotores" os funcionários são em relação à empresa em que trabalham.

Essa é uma ferramenta que visa medir a satisfação e a lealdade dos funcionários com a empresa, utilizando, para isso, questões bem objetivas.

Atualmente, ela é utilizada pelas maiores corporações do mundo, como Amazon, Apple e Walt Disney, etc.

O que é NPS ?

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir o grau de satisfação do cliente com as companhias e com as marcas.

Como o eNPS funciona?

Aplicado de uma maneira simples, o eNPS consiste de seis perguntas e são divididas entre objetivas e descritivas para avaliar três segmentos: empresa, liderança e produto.

• Perguntas objetivas: solicite para a pessoa colaboradora que classifique de 0 a 10 o segmento a ser analisado. Por exemplo, ''O quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar de trabalho?''. Com base nessas notas o funcionário é categorizado como detrator (notas de 0 a 6), neutro (notas de 7 a 8) e promotor (9 e 10).
• Perguntas descritivas: pergunte o que motivou a pessoa colaboradora a dar determinada nota na pergunta objetiva.

A pesquisa não deve substituir os encontros feitos individualmente com as pessoas colaboradoras, mas servir como um complemento deles. Por isso, mantenha o questionário o mais curto possível, já que o excesso de perguntas pode gerar menos respostas.

Esse tipo de avaliação permite que lideranças e equipes entendam quais são os problemas mais pontuais a serem corrigidos ou melhorados para então priorizá-los.

O que são pessoas colaboradoras detratoras, neutras e promotoras?

O eNPS classifica as pessoas colaboradoras em três grupos. Veja a seguir como funciona!

Pessoas colaboradoras detratoras: notas de 0 até 6 

Os clientes internos detratores são as pessoas colaboradoras que têm o menor grau de satisfação com a companhia e, portanto, podem deixá-la a qualquer momento. Elas ainda colaboram negativamente para a marca empregadora da empresa, difamando-a junto à sua rede de relacionamento.

Para reverter esse cenário, é possível criar estratégias de curto, médio e longo prazo, a fim de promover melhorias dos processos, cuidar do clima organizacional, capacitar a liderança e investir na capacitação de pessoal, além de outras ações necessárias, que podem ser realizadas em grupo e também individualmente.

Pessoas colaboradoras neutras: notas 7 e 8

Os clientes internos neutros são aqueles que, provavelmente, já estão há algum tempo na empresa e sentem-se gratos, por isso, tendem a permanecer na companhia. Mas, aqui existe um grande perigo, já que corre-se o risco de eles se acomodarem e pararem de contribuir com ideias e outras inovações que garantam a competitividade da empresa no mercado.

Caso eles tenham uma oportunidade de trabalho mais vantajosa, tendem a analisar a oferta, com chances de se desligarem da organização.

Para esse tipo de perfil de pessoa colaboradora, é preciso investir em treinamentos para o desenvolvimento de competências técnicas e também comportamentais, já que elas tendem a se sentir reconhecidas quando a empresa passa a investir nelas.

Pessoas colaboradoras promotoras: notas 9 e 10

Os clientes internos promotores são aqueles que “vestem a camisa da empresa” e, acima de tudo, são reconhecidos como defensores da marca, levando de forma positiva o nome da empresa para familiares, amigos e outras pessoas próximas. Eles se sentem orgulhosos de trabalhar na empresa e têm alegria em fazer parte do time de trabalho.

As pessoas colaboradoras promotoras ainda exaltam a empresa em redes sociais, participam ativamente dos eventos promovidos pela companhia e são verdadeiras defensoras da marca. Por isso, geram mais valor para a empresa, à medida que se dedicam com afinco a alcançar as metas propostas. Nesse cenário, clientes internos promotores são capazes de gerar crescimento no faturamento da empresa.

Qual a importância dessa ferramenta para a empresa?

A partir do momento que a empresa conhece a satisfação dos clientes internos utilizando o eNPS, ela passa a entender melhor como é percebida, o tipo de valor que gera para as pessoas e como pode melhorar.

Ademais, como toda transformação acontece de dentro para fora nas empresas, com os resultados do eNPS as companhias têm a oportunidade de criar estratégias capazes de proporcionar para as lideranças as diretrizes necessárias para a tomada de decisão, a fim de reverter um possível quadro negativo.

Quais as vantagens do eNPS?

A primeira vantagem dessa métrica é que ela proporciona os resultados com mais rapidez para as lideranças, o que permite uma tomada de ação imediata. Além disso, o método passa a ser considerado muito mais transparente, se comparado a outros que levam mais tempo.

Para mais, como a análise é feita de modo anônimo, o feedback é mais confiável e o funcionário também se sente mais seguro.

Pelo fato de o eNPS também ser aplicado de maneira simples, é possível aumentar a frequência da mensuração, o que geralmente não acontece em outras metodologias. A simplicidade do método ajuda, ainda, a agilizar a organização pós-coleta, o que inclui tabulação de resultados e tomada de ações.

O tempo de realização dessa pesquisa varia: há empresas que fazem a avaliação 90 dias após a admissão e novamente nos aniversários de contratação. Outras fazem a cada mês ou em uma base rotativa para conseguir um fluxo contínuo de informações.

Saber se as pessoas colaboradoras estão satisfeitas é fundamental. Segundo um artigo da Harvard Business Review, a partir de um estudo de 28 anos, as empresas com alta satisfação dos funcionários superam as que não apresentam essa taxa elevada.

Como implementar o eNPS?

Abaixo colocamos algumas dicas para implementar o eNPS na sua empresa. 

1. Entenda a importância da pesquisa e da lealdade do funcionário

Funcionários leais, que se identificam com a corporação e dão o máximo no trabalho, contribuem para que os objetivos coletivos cresçam e se concretizem.

2. Explique o eNPS e a sua importância

O conhecimento sobre a metodologia ajudará a conseguir o máximo de adesão possível. E, sem a participação plena das pessoas colaboradoras, a apuração não fará sentido.

3. Faça as perguntas adequadas

Um número elevado de perguntas pode levar a ter menos respostas, então fique atento e tenha a simplicidade como arma.

4. Calcule o eNPS

Separe as notas e classifique as pessoas colaboradoras utilizando a fórmula:

eNPS% = EmpregadosPromotores% - EmpregadosDetratores%

5. Entenda o que fazer com o resultado obtido

O eNPS é uma ferramenta essencial para a gestão de uma empresa, que pode ajudar a melhorar não apenas o RH, mas todos os processos internos.

A partir do resultado do eNPS da sua empresa e as respostas dadas às perguntas descritivas, analise o que deve ser aprimorado e otimize sua empresa a partir do que os seus funcionários estão sentindo. Dessa forma, transforme pessoas colaboradoras neutras e detratoras em promotoras da sua marca!

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