NPS: saiba o que é, como calcular e usar no RH da sua empresa

2 minutos de leitura

Em 2003, Fred Reichheld, membro da consultoria global Bain & Company, criou um jeito novo de medir a satisfação dos clientes e batizou o método de Net Promoter Score. Fácil de aplicar, a metodologia ganhou o mundo! 

Hoje, o índice NPS é considerado um dos principais indicadores de desempenho e ajuda gestores de todas as indústrias a tomarem decisões mais assertivas.

Quer saber mais sobre a metodologia e como usá-la a favor do RH da sua empresa? Pois então continue a leitura e descubra:

  • O que é NPS
  • Como calcular o Net Promoter Score
  • O NPS no RH 

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O que é NPS

Net Promoter Score é uma metodologia para medir a satisfação dos clientes. Bastante fácil de aplicar, ela é baseada em duas perguntas. A primeira tem caráter quantitativo e a segunda, qualitativo, essencial para que você possa identificar oportunidades de melhorias. São elas:

  1. De 0 a 10, o quanto você recomendaria [nome da empresa, do produto ou serviço] para um amigo?  
  2. Por que você deu esta nota?

“De fato, na maioria dos setores que estudei, a porcentagem de clientes dispostos a indicar um produto ou serviço a um amigo ou colega — talvez, o sinal mais forte de lealdade — se relacionou diretamente com as diferenças nas taxas de crescimento entre os concorrentes”, escreveu Reichheld em seu artigo.

Essas perguntas podem ser feitas, por exemplo, numa pesquisa por email, via Google Forms ou até por meio de um questionário impresso. Vale manter o anonimato dos respondentes para que eles se sintam à vontade em completar a pesquisa.

Como calcular o NPS

Os clientes são classificados de acordo com a nota dada na primeira pergunta. Aqueles que responderam 9 ou 10 são considerados promotores: estão satisfeitos com o produto, o serviço ou a empresa a ponto de indicá-lo para amigos e querer continuar o relacionamento com a empresa.

Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros: não ajudam, nem atrapalham a marca. Já aqueles que deram nota de 0 a 6 são chamados de detratores: pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa experiência com o seu produto ou serviço e podem prejudicar a imagem dele no mercado. 

Com esses dados em mãos, fica fácil calcular o NPS da sua empresa. Basta aplicá-los na fórmula: 

NPS = (Promotores - Detratores) / Nº total de respondentes

Vamos a um exemplo: imagine que 100 pessoas participaram da pesquisa. Desse montante, 40 clientes são promotores (deram nota 9 ou 10), 35 são neutros (deram nota 7 ou 8) e 25, detratores (deram notas de 0 a 6). 

NPS-formulaO quanto o índice é bom vai depender do segmento em que sua empresa atua. A dica é fazer um benchmarking com organizações do setor. De qualquer maneira, uma escala padrão aponta que índices entre 75% e 100% estão na zona de excelência, de 50% a 74% estão na de qualidade, e de 0% a 49% na de aperfeiçoamento. Já valores negativos, entre -1% e -100%, estão na zona crítica!

NPS no RH

Já pensou as diferentes maneiras que você pode usar essa metodologia com os seus colaboradores, que são seus principais clientes internos? Por meio do indicador, você pode analisar o grau de satisfação e lealdade dos profissionais com a sua empresa, fator essencial para a retenção de talentos

Que tal usar a metodologia também para medir o quanto os candidatos gostaram do seu processo de recrutamento e seleção?

Além disso, acompanhar a métrica ao longo do tempo serve para medir o sucesso das suas estratégias de employer branding.

Gostou desse conteúdo e quer saber mais? Confira como usar o eNPS no seu RH! Também vale a leitura do e-book sobre onboarding, com dicas e insights para você otimizar o processo na sua empresa.

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Marília Medrado | GUPY

Marília Medrado | GUPY

Formada em Comunicação Social pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e pós-graduada em Marketing pela USP/Esalq, Marília trabalhou como repórter do Grupo Abril e foi produtora de conteúdo da Resultados Digitais. Atua como analista de conteúdo na Gupy e busca trazer os melhores conteúdos para o RH.