Ídolos do RH: Thomaz Srougi e a cultura do aprendizado

No último ídolos do RH de 2019, tivemos uma conversa excepcional com Thomaz Srougi, CEO e founder do Dr Consulta.  A health tech é uma das gigantes no país e vem expandindo seus serviços estados afora. 

Eleito recentemente empreendedor social do ano pelo GSG Summit, Thomaz traz ensinamentos sobre cultura de feedback e aprendizados: erre sempre, erre rápido e aprenda mais rápido ainda! Confira:

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Você fala muito sobre transformar uma organização em aprendizados, algo que sabemos que a cultura de startup tem.

Mas como que as grandes empresas podem ter isso como mindset? 

Elas geralmente conquistaram o mercado há muito tempo atrás e ficaram durante muito tempo com um market share alto ou com um modelo de negócio que não mudou.

E algumas dessas empresas perderam a capacidade de se conectar com o cliente, com o usuário. E as  startups começam exatamente por onde as grandonas talvez não sejam mais tão atentas, que é a experiência do paciente ou do cliente e agilidade.

Então, a startup compete hoje com a agilidade e colocando o cliente em 1º lugar e as grandes geralmente competem em preço. Eu vejo que a maioria delas perderam a capacidade de competir em experiência do usuário.

Para que isso aconteça, é preciso que haja uma mudança cultural importante na companhia. E a primeira coisa que a gente fala é começar reconhecendo que o mundo mudou e que as competências antes necessárias para ser bem-sucedido no passado não necessariamente são as competências que vão fazer a gente ser bem sucedido daqui para a frente.

Isso é uma mudança cultural muito importante. Acho que eu começaria por aí seu eu tivesse uma empresa grande.

Como podemos nos manter atualizados?

No Dr. Consulta, nos mantemos atualizados reconhecendo que a gente não sabe tudo e reconhecendo que os pacientes e os médicos podem constantemente estar nos ensinando.

Outra coisa importante de entender é que é muito fácil, hoje em dia, você lançar um produto e serviço e colocar no mercado- é muito fácil as pessoas comprarem um smartphone. E o poder computacional aumentou muito.

Então, tudo isso faz com que a quantidade de informação sendo gerada e disponibilizada seja muito grande. E não podemos ignorar isso. Assim, é uma oportunidade grande para a gente aprender cada vez mais rápido.

Se você realizar isso, você se abre para um novo mundo. E o que a gente tem feito é: sabemos que não sabemos tudo, que existe muita informação sendo gerada dentro do Dr. Consulta e fora, estamos abertos para consumir essas informações e dados.

E uma coisa que a gente faz é: ficamos por muito tempo fora de redes sociais e percebemos que pertencer a elas é importante para que você esteja hoje muito atualizado. Ninguém mais lê jornal. Todo mundo consome mídia através delas. Então, acho que essas são as 3 dicas que eu poderia deixar que funcionou para nós.

E esse momento de erros e aprendizados e de admitir que não sabemos tudo está muito ligado à questão de feedback.

Como é a cultura de feedback no Dr. Consulta e como uma empresa que não a tem pode aderir a ela?

A cultura de feedback é importantíssima e ela começa no processo de seleção. Se a gente colocar as pessoas erradas para dentro, isso não vai acontecer. Então, precisa selecionar as pessoas certas.

Pessoas estão acostumadas a dar feedback e a ouvir feedback e as que pedem feedback geralmente querem aprender. Gostam de novos desafios, reconhecem a evolução, o aprendizado é constante. E para isso, você precisa iterar e saber como você está indo.

São pessoas que estão preocupadas o tempo inteiro em medir para saber como você está indo, se você chegou no objetivo que você se propôs em chegar ou não.

São pessoas acostumadas a colocar objetivos e trabalhar de forma focada para atingir esses objetivos.

Mas cultura de feedback é muito difícil de consolidar num país como o Brasil. Tinha um estudo que mostrou que o Brasileiro é um dos países mais formais do mundo no ambiente de trabalho depois de Cingapura. E a maioria de nós tem muita dificuldade em discutir abertamente os problemas.

A gente via muito no passado as pessoas achando que “ah, não vamos discutir o problema porque ele vai sumir”. Eu vejo muito ainda em outras empresas isso e não pode ser assim.

Então, contanto que você combine com as outras pessoas que não é pessoal, mas que quer aprender e eu também quero aprender, vamos combinar que a gente vai trocar ideias e olhar para os resultados para saber o que precisamos mudar para ser cada vez mais eficiente.

Vamos combinar que não é pessoal, que a companhia está acima de todo mundo e estamos fazendo isso por ela. A partir do momento que isso fica compactuado e vira parte da cultura, as coisas começam a funcionar de uma forma melhor e o feedback realmente acontece. E as pessoas aproveitam e estão abertas para recebê-lo e devolvê-lo.

Muito se comenta sobre crescimento acelerado nas empresas.

Para você, como gestor e líder, como foi ver esse crescimento tão acelerado do Dr. Consulta? Tem alguma coisa que te deixou impactado positivamente? 

Crescer aceleradamente faz parte. É possível. Acho que isso nunca me causou ou causa muitas dores, mas é normal. É o novo padrão: você crescer muito rápido e ter que fazer correções ao longo do caminho.

Esse novo modelo de gestão, de visão, é um modelo que não faz sentido para as empresas que já existem há muito tempo. Fazer correção de curso é sinônimo de ter falhado para as empresas grandes, para as incumbentes de vários setores.

Fazer correção de curso para startups é necessário e é muito bem visto, porque significa que você aprendeu e você está muito mais próximo do teu objetivo final. São mudanças de paradigma muito importantes. Eu acho que hoje a gente está vivendo isso no Brasil.

Existe uma dicotomia entre empresas incumbentes e startups e acho que a gente sempre esteve muito confortável em aceitar erro e aprender que errar é aprender e a gente comenta no Dr. Consulta: se você não está errando, é porque você não está fazendo.

Então, é doloroso, mas ao mesmo tempo, se você já sabe que vai ser dolorido, vamos embora, abraça e vai. E o importante é aprender e cada vez errar menos, errar mais rápido, errar barato. Faz parte.

E a pergunta de 1 milhão de dólares: por que que o bom atendimento é tão crucial para o crescimento da empresa?    

Porque hoje, as pessoas têm várias opções e você tem empresas muito bem estabelecidas em vários segmentos, com grande participação no mercado. Eu só tenho duas moedas competitivas com uma startup para concorrer, para competir com as grandonas.

• Uma é a agilidade: eu preciso tomar decisões com muita agilidade.
• E a 2ª é experiência do cliente, do usuário, do paciente: eu preciso oferecer uma experiência muito melhor do que as outras organizações que já existem oferecem.

Esses são os dois meios de competição que nós temos. Então, a gente tem que ser obcecado em ser rápido, veloz, ágil e para oferecer a melhor experiência para o usuário. Ponto.

Se a gente conseguir oferecer a melhor experiência e for ágil, talvez a gente tenha a chance de melhorar o nosso entorno, de oferecer uma solução nova para as pessoas. No nosso caso, de tirar as pessoas das filas de saúde, de cuidar de quem não consegue pagar plano e por aí vai. É assim que a gente pensa.

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